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Soluciones tecnológicas que “miran” al cliente

Soluciones tecnológicas

Soluciones tecnológicas que “miran” al cliente

26/06/2014 / Adrián Navalón /Tecnologia

Es obvio que los Sistemas de Gestión Empresarial, ERP, CRM y Big Data, ayudan, desde hace tiempo, a tomar decisiones basadas en información “inteligente” y no sólo en datos aislados. Las organizaciones que potencian su gestión en estas plataformas consiguen, no sólo mejorar sus procesos, sino liberar recursos y obtener una imagen global e integrada de la misma, algo que impulsa un cambio positivo dentro y, consecuentemente, el incremento de la productividad empresarial.


Actualmente es posible detectar un impulso en la línea de crecimiento de las soluciones CRM, debido, entre otras cosas, a su mayor orientación hacia el Marketing Relacional y hacia la construcción del perfil “social” de las relaciones con el cliente.

Las implantaciones de un CRM tradicional suponen una inversión importante para las empresas, teniendo en cuenta los altos costes de instalación e infraestructura. El CRM en modo SaaS o Cloud CRM, es una modalidad que permite reducir considerablemente los costes de adquisición y mantenimiento y también el tiempo de implantación de la solución, ofreciendo a los usuarios acceso por múltiples canales y a través de diversos dispositivos. De este modo, se consigue maximizar los puntos de relación con los clientes y mejorar la experiencia de usuario.

El hecho de contar con una plataforma de pago por uso, accesible desde cualquier lugar y en cualquier momento y que permite abordar el proyecto de forma gradual, ha facilitado la extensión del uso de las soluciones CRM más allá del ámbito tradicional de la gestión con los clientes, y trasladarla hacia la creación de soluciones empresariales de valor que pueden involucrar no sólo a los clientes, también a los empleados, a los proveedores, a los partners, etc.

El CRM tradicional partía de un enfoque endógeno, por medio del cual desde la empresa se diseñaban estrategias sobre cómo orientar los procesos y servicios hacia nuestros clientes. La clave actualmente gira alrededor de la experiencia del cliente y del establecimiento de una estrategia “con” el cliente y no “para” el cliente. El CRM “social” es más que una herramienta. Consiste en incorporar las conversaciones con nuestros clientes en la toma de decisiones en cuanto a la estrategia a seguir.

Por otro lado el enfoque tradicional del Marketing también consistía fundamentalmente en emitir mensajes, diseñar productos y soluciones, promocionarlos y en definitiva “generar demanda” hacia nuestro “catálogo”.

Actualmente, la evolución paralela de la tecnología y el marketing hacia el CRM social, permite iniciar la secuencia partiendo del proceso de Escucha, que nos permitirá entender las necesidades de los clientes allá donde las expongan, continuar con la incorporación de la empresa a la Conversación, aportando ideas, soluciones y productos que permitan satisfacer las necesidades detectadas y ha de seguir con un proceso de Medición de la satisfacción de los clientes y del comportamiento de éstos para retroalimentar a la empresa y poder ofrecer propuestas de valor más completas para ellos.

El interés de las organizaciones españolas por la Inteligencia de Negocio no es ajeno a las tendencias globales de este mercado que van más allá de la entrega de información a través de estudios, informes, cuadros de mando o consultas ad-hoc.

Podemos avanzar que estamos en un proceso evolutivo de la analítica de diagnóstico a la analítica predictiva.

Por un lado, continua la adopción de soluciones de analítica de diagnóstico basadas en soluciones de visualización interactiva (data discovery) que facilitan la profundización en el análisis de los datos de una organización.

Por otro lado también existe interés en las soluciones de analítica predictiva y minería de datos en relación, por ejemplo, al control del fraude en distintas áreas, tanto de la administración pública (sanidad, seguridad social, etc.) como de la empresa privada.

Además, dentro del ámbito de Big Data, las empresas están aprovechando las nuevas capacidades ofrecidas por estas tecnologías desarrollando proyectos en el ámbito financiero, el dedicado a infraestructuras, sanitario, etc., incluidas soluciones analíticas en tiempo real para, por ejemplo, el control de audiencias de medios de comunicación, inteligencia social, etc.

De acuerdo a lo que plantea Gartner, los fabricantes han evolucionado sus soluciones en los últimos años para dar respuesta a las necesidades de los clientes de construir analíticas de diagnóstico basadas en visualizaciones interactivas que permitan a los usuarios acceder a nueva información de una forma sencilla. Esta tendencia hacia el data discovery se ha completado de distintas formas por cada fabricante y ha producido una descentralización del BI mediante la capacitación de los usuarios.

Además, las compañías han perfeccionado sus soluciones con otros componentes relacionados con la analítica predictiva y minería de datos (basados fundamentalmente en la integración con herramientas de tipo Open Source) así como con la gestión de grandes volúmenes de información fundamentalmente no estructurada (integración con Hadoop y bases de datos No-SQL) y el tratamiento en tiempo real de la información.

Estamos viendo cómo la tecnología es capaz de registrar y cuantificar cada vez más información, a un ritmo de crecimiento exponencial y cada vez mayor ubicuidad de los orígenes de datos: sensorización, wearable computing, el “Internet de las cosas”, etc. Todo esto, representa una oportunidad inédita para las organizaciones, que deben tener la habilidad de transformarlo en una ventaja competitiva a través de la elección de las tecnologías adecuadas de almacenamiento, procesamiento y correlación de datos.

Finalmente, conviene también prestar especial atención a los retos que plantea la privacidad, tanto en su vertiente reguladora como de imagen pública, y la capacidad del cloud computing como agilizador del salto de las empresas al Big Data.

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