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Generación de valor en los servicios gestionados mediante la mejora continua

Generación de valor en los servicios gestionados mediante la mejora continua

Generación de valor en los servicios gestionados mediante la mejora continua

09/10/2018 / Miguel Ángel Regalado /Transformacion digital

Asumir que el servicio gestionado se rige por un SLA definido con el cliente y que la gestión de ese SLA es la forma que un proveedor de servicios tiene para medir si se está generando valor al cliente es un error. Hoy en día, los clientes consideran que cumplir el SLA está implícito en el servicio, es lo esperado.


El cliente espera algo más, que seamos capaces de generar una experiencia de cliente enriquecedora, en otras palabras, gestionar las expectativas. La mayoría de los servicios están diseñados siguiendo las buenas prácticas que recomienda ITIL y precisamente aquí reside uno de los problemas ya que ITIL entrega valor al cliente sin la responsabilidad de riesgos y costes. Su enfoque es cómo qué hacer, es decir, ejecuta acciones para conseguir objetivos.

Con el siguiente ejemplo se entenderá mejor. En el mundo real de los servicios gestionados, en la operación, los tickets se interrumpen, quedan en espera, vuelven a niveles anteriores para recopilar información o se pierden en el estado pendiente porque fueron escalados con errores, o porque fueron asignados erróneamente a un grupo que no es el que corresponde o a un proveedor que decide que ese ticket no está cubierto por el alcance de su contrato, o al que simplemente le falta información. Seguro que esto os suena, ¿verdad?, pues ITIL no considera la importancia crucial del transcurso ininterrumpido del trabajo, pero imaginaros la opinión que tendrá el cliente aun habiendo resuelto el ticket. Nadie se ha parado a pensar que un cliente nos contrata para que le hagamos ganar tiempo y no para que le hagamos perder el tiempo con bloqueos, dudas redundantes o espera de aprobaciones o pidiéndole información de la que deberíamos disponer. Seguro que esto también os suena, ¿verdad?

¿Cuál es la solución?, pues ITIL nos proporciona parte de la respuesta. Según se define en ITIL, la Mejora Continua del Servicio trata de alinear y realinear los servicios de TI según las necesidades cambiantes del negocio mediante la identificación e implementación de mejoras en los servicios de TI que dan soporte a los procesos de dicho negocio. Con lo que tenemos identificado desde donde se va a la liderar la generación del valor, pero solo con las funciones y procesos definidos en la Mejora Continua del Servicio no basta. Por suerte tenemos LEAN IT que nos va a ayudar a dar sentido a la definición que hace ITIL de servicio; un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos.

LEAN IT llega para dar respuesta a cuestiones como:


¿Todas las tareas que se realizan son verdaderamente útiles? ¿Crees que todas las reuniones son útiles y productivas o por el contrario la mayoría son reuniones inútiles o poco productivas? ¿Podrías cuantificar el tiempo que se pierde realizando tareas repetitivas e improductivas? ¿Mucho del tiempo se desperdicia realizando tareas erróneamente debido a la mala comunicación entre departamentos o cadenas de mando?

LEAN IT es una serie de conceptos que permiten aplicar los principios de LEAN a las organizaciones de IT cuyo principio es crear valor desde el punto de vista del cliente y reducir aquello que no crea valor con el objetivo de reducir los costes y mejorar la productividad, la eficiencia y la calidad mediante un proceso de mejora continua.

Estos principios, como vimos en el post Aportando valor a los servicios IT (y II) son:

  1. Especificar que es el Valor para los clientes (Customer Value).
  2. Identificar el mapa de la cadena de valor para cada producto/servicio (Value Stream)
  3. Favorecer el flujo sin interrupción (FLOW)
  4. Dejar que los clientes activen la producción (PULL)
  5. Perseguir la perfección (mejora continua)

La gestión de la mejora continua de un servicio gestionado es clave para poder generar valor al cliente. Solo si somos capaces de tener una visión que abarque más allá de los SLA, podremos enriquecer de forma continua la cadena de valor del servicio y mejorar la experiencia de nuestros clientes.

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