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Aportando valor a los servicios IT (I)

Aportando valor a los servicios IT | IECISA

Aportando valor a los servicios IT (I)

29/05/2018 / Miguel Ángel Regalado /Transformacion digital

Cuántas veces hemos comentado que los servicios IT cada día son más difíciles de gestionar por la continua reducción de los costes. Que el cliente no hace nada más que abaratar el servicio año tras año y que se han convertido en la salvación de muchas empresas para aplicar planes de reducción de costes que permita mejorar la cuenta de resultados.


Las empresas hoy en día, estamos inmersos en un océano rojo en el que hemos pasado de ver como los servicios IT aportaban una ventaja competitiva y un valor diferencial a ser una commodity y, como tal, luchamos entorno al precio, con lo que al final somos fácilmente intercambiables, ya que cambiar de proveedor es sencillo si solo se tiene que fijar en el precio que estimamos para el servicio, con lo que si hay que reducir costes, las empresas ven estos recortes como la solución a dichos planes de reducción. Pero, en lugar de tomar esta situación como natural y luchar en este océano, ¿nadie se ha parado a pensar que tenemos parte de culpa?, yo creo que sí. Si no conseguimos que el cliente vea el servicio como algo que aporta valor, no sabremos salir de este círculo vicioso para convertirlo en un círculo virtuoso.

Uno de los mayores impedimentos a la hora de generar valor es que la mayoría de los servicios IT tienen la línea base como punto de partida a la hora de realizar una cotización al cliente. Por lo tanto, la línea base definirá nuestra capacidad productiva, ya que se traducirá en FTE y, finalmente, será un porcentaje importante de nuestra cotización. También es cierto que, normalmente, no se suelen tener muchos más datos por parte del cliente para poder establecer una valoración económica real que nos permita tener margen, ya que es el fin de cualquier empresa. Esto es más visible cuando se inicia un servicio que cuando ya se está ejecutando, ya que disponemos de una visión más amplia del servicio y del cliente.

Por lo tanto, tendemos a usar la línea base con sus Acuerdos de Nivel de Servicio como sistema de seguimiento, pero olvidamos que para el cliente ya ha dejado de tener un valor diferencial y se presupone que el servicio se va a ejecutar, entonces ¿cómo generamos valor dentro del servicio?

Es la hora de saltar del océano rojo al océano azul para dejar de pelear compitiendo en precio. Una visión global E2E de un servicio gestionado es clave para poder generar valor al cliente. Solo si somos capaces de tener una visión que abarque más allá de los SLA, podremos enriquecer de forma continua la cadena de valor del servicio.

Hasta ahora, prácticamente todos los servicios se basan en mayor o menor media en la implementación de buenas prácticas como ITIL, pero esto ya no basta, ya que ITIL entrega valor al cliente sin la responsabilidad de riesgos y costes. Su enfoque es cómo o qué hacer en lugar de mejorar y para asegurar la relevancia y la evolución a largo plazo siempre generando valor desde la perspectiva del cliente. ITIL define procesos para cumplir con las expectativas del cliente, identificando cuales son los recursos y capacidades que hay que proveer para proporcionar esas expectativas (que no tiene que coincidir con el valor).

Es hora de pensar en LEAN IT


¿Cómo podemos generar este valor?, es hora de pensar en LEAN IT. LEAN IT, se basa en LEAN cuyo principio es crear valor desde el punto de vista del cliente y reducir desperdicio (aquello que no crea valor -MUDA-) con el objetivo de reducir los costes y mejorar la productividad, la eficiencia y la calidad mediante un proceso de mejora continua.

Seguramente os estéis preguntados donde reside la novedad ya que eso mismo debería ser el objetivo de cualquier empresa. Vamos a verlo con unas sencillas preguntas:

¿Todas las tareas que se realizan son verdaderamente útiles?

¿Crees que todas las reuniones son útiles y productivas o por el contrario la mayoría son reuniones inútiles o poco productivas?

¿Podrías cuantificar el tiempo que se pierde realizando tareas repetitivas e improductivas?

¿Mucho del tiempo se desperdicia realizando tareas erróneamente debido a la mala comunicación entre departamentos o cadenas de mando?

Ahora seguramente te estarás dando cuenta que realmente el objetivo del que hablábamos antes no es en absoluto como es la realidad, ya que el desperdicio (MUDA) es mucho mayor del que pensábamos.

Aportando valor a los servicios IT - 5 principios LEAN| IECISA

LEAN se basa en los siguientes 5 principios:

1. Identificar el Valor para los clientes (eliminar desperdicios -MUDA-).

2. Identificar el mapa de la cadena de valor para cada producto/servicio.

3. Favorecer el flujo sin interrupción (FLOW).

4. Dejar que los clientes activen la producción (PULL).

5. Perseguir la perfección (mejora continua).

 

Aportando valor a los servicios IT (y II)

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