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La Transformación Digital en Liberbank

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La Transformación Digital en Liberbank
31/agosto/2018
Mejorar la experiencia del cliente de banca, un cliente cada vez más conectado y más exigente con el progreso tecnológico, es un reto que Liberbank -el octavo banco español cotizado- ha afrontado con éxito y con garantías.

En esta transformación digital la entidad -especializada en los segmentos de familias, pymes y autónomos, en los que es líder- ha contado con la experiencia y capacidad de Informática El Corte Inglés. Liberbank e IECISA han desarrollado una estrategia centrada en mejorar la calidad del servicio y lo han conseguido, según afirma Isabel Iglesias, directora regional de Cantabria Este en Liberbank: “La respuesta por parte de nuestros clientes a estos cambios de imagen y de procesos está siendo muy positiva: perciben que se ha simplificado y mejorado el servicio que reciben, con mayor agilidad, rapidez, sencillez, seguridad…

Dentro del proyecto de remodelación integral del interior de las oficinas -con una nueva imagen, mobiliario y distribución de espacios más moderna y funcional- IECISA se ha encargado del servicio, instalación y mantenimiento de dispositivos digitales, que se mantienen permanentemente actualizados en contenido y aplicaciones, y siempre al servicio del cliente. Ese era el objetivo de esta transformación, como explica Javier López de Heredia, Director de Planificación y Transformación Comercial: “Hemos mejorado los tiempos de espera y también se ha conseguido canalizar los trámites, tanto en los puestos de caja como en asesoramiento personal, de una forma muy eficiente. Además, los nuevos dispositivos ponen al servicio de nuestros clientes información actualizada de interés”. A nivel interno, el equipo de Liberbank está en constante formación y reciclaje para crear sistemas de gestión más ágiles, rentables y sostenibles, y transformar esa capacitación en crecimiento y excelencia al servicio a sus clientes.

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Los principales sistemas que se han incorporado para llevar a cabo esa transformación son:

  • iPads de autoservicio
  • Gestión de contenidos para clientes y cartelería digital
  • Gestión de turnos y experiencia de usuario

A las oficinas de referencia, a las que Liberbank ha denominado “Flagship”, se les ha dotado también con unas mesas de ocio equipadas con dispositivos iPads de autoservicio que permitan a los clientes acceder a contenidos de distinta índole (aplicaciones del banco, juegos, etc.), uno de los cuales está dedicado al público infantil. Junto con los dispositivos, Informática El Corte Inglés proporciona un servicio de plataforma y mantenimiento remoto de los dispositivos, a fin de que estos se encuentren en todo momento actualizados y en óptimas condiciones de funcionamiento, contenidos y aplicaciones.

El sistema de cartelería digital está compuesto por pantallas de visualización y de una potente plataforma software con funcionalidades para la gestión de la biblioteca de medios digitales, parrilla de contenidos, y diseño y gestión de formatos de visualización. Las plantillas tienen un doble cometido: por una parte, mostrar contenidos publicitarios o de interés para los clientes de la oficina -de manera que su espera sea lo más amena posible, con información segmentada en función de la ubicación geográfica o tipología de la oficina-; y por otra, mostrar los turnos que han sido recientemente llamados junto con los puestos de atención a los que han sido asignados.

Profesionalidad, tecnología y servicio al cliente con una gestión sostenible y eficiente que impulsan con éxito la transformación digital de Liberbank.